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고객 서비스의 진화 : AI를 통한 비용 센터에서 전략적 자산으로의 전환

선도적인 기업에게 AI는 단순한 효율 향상의 수단이 아니다. AI는 고객 관계를 근본적으로 변화시키는 강력한 도구로, 수동적인 문제 해결에서 능동적인 고객 참여로의 전환을 가능하게 한다.
고객 서비스는 더 이상 단순한 백오피스 기능에서 벗어나, 이제는 전략적 차별화를 이끄는 핵심 영역으로 진화하고 있다. 생성형 AI가 비즈니스 지형을 재편함에 따라, 기업은 중대한 선택의 기로에 놓이게 된다. 고객 서비스를 여전히 비용 센터로 남겨둘 것인가, 아니면 제품 개발부터 고객 충성도에 이르기까지 가치를 창출하는 전략적 기능으로 탈바꿈시킬 것인가?

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'기술보다 중요한 것은 인재다.' 인사 전략이 AI 가치 실현의 핵심인 이유

AI는 더 이상 단순한 자동화의 도구가 아니다. 오늘날의 AI는 기업이 일을 수행하고, 의사결정을 내리며, 가치를 창출하는 방식 그 자체를 재편하고 있다.
글로벌 제약기업 모더나(Moderna)는 최근 다소 파격적인 조직 개편을 발표했다. IT 부문과 HR 부문을 통합해 ’Chief People and Digital Technology Officer’’라는 새로운 직책 아래 통합 운영하기로 한 것이다.

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AI에 의한 고객여정의 마지막 진화, 위임하는 종의 탄생

xAI의 ‘Grok 4 Heavy’ 출시
2025년 7월 9일(미국 기준) Grok 4 Heavy라고 불리는 다중 에이전트 추론 모듈을 출시했다. 실시간으로 웹 검색 및 음성 기반 멀티모달 상호작용이 가능하며, 총 1조 7천억 개의 파라미터를 갖고 있다.

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AI, 수요예측의 판을 바꾸다: 공급망을 혁신하는 인공지능의 힘

인공지능(AI)은 기업들이 공급망의 수요 계획과 예측에 접근하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있다. 방대한 데이터, 고도화된 알고리즘, 그리고 머신러닝 기법을 활용함으로써, AI는 기업이 더 정확한 예측을 도출하고, 변화하는 시장 환경에 민첩하게 대응하며, 운영을 최적화하는 데 필요한 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 한다.

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통신사의 BSS, 이제 클라우드 기반 혁신이 필요할 때인가?

수십 년에 걸쳐 발전해온 통신사의 BSS(Business Support System)는 현재 지나치게 복잡하고 단편화된 생태계가 되었다. BSS는 본래 단순한 요금 청구와 가입자 관리를 위해 설계되었지만, 오늘날에는 실시간 과금, 다채널 고객 응대, 파트너 생태계 관리, 5G 수익화, 그리고 규제 준수와 운영 효율성까지 모두 동시에 지원해야 한다.

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